自助點餐機會取代真人？ 美國速食業現狀：人力不減反增

近年來，麥當勞和其他速食連鎖店紛紛引入觸控式自助點餐機，原本設想能藉此減少人力需求，卻意外加重了廚房內場的工作負擔。根據CNN報導，自助點餐機並未如預期替代大量員工，反而推動了更多顧客點購額外商品，進一步增加了餐廳的工作量。

數據分析公司Placer.ai的餐飲業分析師霍托維（RJ Hottovy）指出，理論上，自助服務機台應能減少勞工需求，然而，實際運作中，由於遠端點餐、送餐到桌等額外服務選項的增多，餐廳的運營變得更加複雜。霍托維強調，省下的櫃檯人力往往被重新分配到其他任務上，如處理訂單、準備餐點或提供客戶體驗。

美國勞工部的最新數據顯示，速食餐飲業在新冠疫情後不僅未出現大幅裁員，反而增加了近15萬個職位，增幅約為3%。這一趨勢表明，點餐機並非人力替代工具，而是改變了人力配置模式。麥當勞已經將部分櫃檯員工轉型為「客戶體驗主管」，專門負責提升顧客的用餐體驗。

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美國德魯大學社會學家安德魯斯（Christopher Andrews）分析，過去學者預測自助點餐機和銀行ATM等設備會導致大量勞工失業，但現實卻相反。ATM的出現，讓銀行員工能擺脫低價值的任務，如兌現支票，轉而執行更具價值的工作。類似地，自助點餐機也未導致速食店裁減大量員工，反而促進了業務流程的重組。

然而，點餐機的引入並非全然順利。根據美國天普大學的研究，顧客在自助點餐機前排隊時往往感到壓力，導致購買量下降。此外，部分顧客在自助機台上的操作時間甚至比在櫃檯結帳更長，反而降低了效率。同時，點餐機也存在故障風險，這讓部分連鎖店如Subway和星巴克逐步減少了自助機台的使用。

來源：CNN